Succes met het Touch Tell Sell model

‘Customer journey’ is een (online) marketing begrip dat verwijst naar de route die jouw (potentiële) klanten bewandelen voordat ze overgaan op een conversie; een donatie, een aankoop, een inschrijving – de uiteindelijke actie waarvoor jij je online marketing campagne hebt opgezet. Grote kans dat je de term al kende, maar hoewel-ie in ons vakgebied vaak gebruikt wordt, is niet altijd even duidelijk wat je er nou mee moet.

Een succesvolle(re) online marketing campagne betekent inspelen op de customer journey door je content aan te passen op elke stap die je doelgroep zet. Modellen zoals REAN en AIDA laten zien wat die stappen over het algemeen zijn. Wij werken met een model in datzelfde straatje; Touch, Tell, en Sell.

• Touch: dit is de eerste kennismaking van de (brede) doelgroep met jouw merk. 
• Tell: dit is de fase waarin de doelgroep concreet op zoek is naar een product, dienst of oplossing. De doelgroep is zich aan het oriënteren. Dit is ook de fase waar jouw merk vergeleken wordt met andere merken.
• Sell: dit is de fase waarin de doelgroep duidelijk heeft wat zij wil. De bezoeker is geïnteresseerd en wil overgaan tot actie. Hier vindt de uiteindelijke conversie plaats.

Om het maximale uit jouw online marketing campagne te halen, kun je de doelgroep per fase benaderen met een specifieke boodschap, een andere uiting en elk een eigen landingspagina. Je campagne bestaat uit drie onderdelen. Ik had beloofd concreet te zijn, dus hier een aantal tips per fase:

Touch (bereik)

• In deze fase wil je je richten op mensen die nog niet eerder in contact zijn geweest met je merk. Sluit daarom je bestaande klanten en bezoekers van je website uit. 
• Communiceer met een inhoudelijke boodschap; wie ben jij of wat is het verhaal waar je voor staat? Dit is het moment waarop je meteen de juiste snaar wilt raken. Harten raken begint hier!
• Probeer in deze fase zoveel mogelijk mensen te bereiken. Video en Google Display advertenties zijn hiervoor effectief.

Tell  (bereik en verkeer)

• In deze fase heeft de doelgroep jouw merk, bedrijf of product al eens voorbij zien komen. Je hoeft jezelf dus niet nog een keer aan hen voor te stellen, maar kunt de uitingen nu gebruiken voor meer toelichting over of diepgang in de boodschap van je campagne.
• Richt je op het realiseren van relevant verkeer naar je website. Oftewel: niet alleen veel mensen, maar vooral de juiste mensen. Het is zonde om budget te besteden aan mensen die minder waarschijnlijk zijn te doen wat je van ze vraagt. Filter hen eruit.
• Maak gebruik van zogenaamde Look-a-likes: groepen mensen die verzameld worden omdat ze veel gemeen hebben met de mensen die bij stap 1 interesse hebben getoond in je advertenties.

Sell (conversies)

• In deze fase richt je je op de conversie. De uiteindelijke call to action neem je nu (pas) mee bij het creëren van advertenties, de boodschap, de formulieren en de landingspagina.

Elke fase van de campagne vraagt dus om een andere insteek en aanpak qua advertenties, boodschappen, landingspagina’s, en communicatiemiddelen. De samenvattende vuistregel: denk vanuit je klant, en creëer dat wat zij nodig hebben. Touch, tell en sell zijn de richtlijnen waarmee je dat in de praktijk kunt brengen.

Werkt het? Jazeker, en het mooie aan online marketing is dat we de cijfers hebben om dat te bewijzen. Voor EasyAutoverkoop, een merk dat auto’s van particulieren opkoopt, pasten we het touch, tell, sell model toe op de online campagne. De doelgroep krijgt per fase de passende content te zien en komt vervolgens terecht op een duidelijke landingspagina. In de sell-fase zagen we dat maar liefst 10 procent van het verkeer uit de campagne direct op de website converteerde, en dat de click-through-rate (CTR; het aantal mensen dat doorklikt op je advertentie) in de sell fase hoger was dan 16 procent. Om deze droge cijfers een beetje context te geven: de gemiddelde CTR van een (Facebook)campagne is anderhalf procent.