De gamechanger van 2020: Marketing as a Service

Frankwatching noemde Marketing as a Service dus dé gamechanger van 2020. Met Marketing as a Service wordt bedoeld dat je marketing- en communicatiekennis  inkoopt op basis van de verwachte nodige ondersteuning per maand,  (bijvoorbeeld 8 dagen). Je bent dan als organisatie flexibel welke expertise je daarvoor inzet. Heb jij behoefte aan een strategische spar-sessie met een marketeer? Dat kan goed binnen deze samenwerkingsvorm! Zet daar dan bijvoorbeeld 2 dagen voor in. Wil je je website met een aantal toevoegingen verder doorontwikkelen? Ook daar kun je de uren voor gebruiken die je hebt afgenomen. Zo werk je samen aan de brede marketingdoelen van de organisatie, afhankelijk van de behoeften die er op dat moment liggen.

Je hebt met MaaS als organisatie dus toegang tot brede kennis, expertise en een heel team aan professionals bestaande uit strategen, (content)marketeers, copywriters, (web)designers, social media experts, beeldmakers, online marketing specialisten en ga zo maar door. Met als grote voordeel dat je op elk moment in het proces, je campagne of groeitraject van je bedrijf de juiste expertise kunt inschakelen. Dat werkt snel, prettig en bijzonder efficiënt. 

Ook bij Redmatters zien we deze behoefte in het marketing- en communicatielandschap versneld ontwikkelen. De huidige crisis dwingt ons allemaal tot het maken van keuzes, maar zorgt er ook voor dat we doelen scherper stellen en dat we toegang tot expertises (moeten) verbreden. Wat Frankwatching dus eind vorig jaar voorspelde, zien we nu met de huidige ontwikkelingen versneld gebeuren.

Uit onderzoek onder 12.500 consumenten/organisaties blijkt echter dat het woord ‘service’ een aantal grote frustraties aan het licht brengt bij de doelgroep. Zo moet de klant vaak lang wachten op input of feedback, kennen het bedrijf en de klant elkaar niet voldoende en ontbreekt het jammer genoeg vaak aan deskundigheid. 

Maar wat is dat dan eigenlijk goede service? En hoe kunnen we, in welke situatie dan ook, écht van toegevoegde waarde zijn door die service te verlenen?

Een service of dienst betekent: actie ondernemen om voor een ander waarde te creëren. Dat begint logischerwijs door naar de ander te luisteren en goede vragen te stellen. Eerder genoemd onderzoek wijst uit dat dat in de praktijk nogal lastig is; we zijn niet altijd even goed in het luisteren naar iemands antwoord, omdat we zelf de antwoorden wel weten of alvast invullen. 

Als je dienstbaar bent, plaats je de ander boven jezelf. Dat lukt alleen als er een duidelijke verwachting is tussen het bedrijf en de klant en de belofte die je doet. Het bedrijf en de werknemers zorgen ervoor dat de belofte mogelijk gemaakt kan worden. De werknemers en de klanten maken met elkaar die belofte waar.

Toch zijn er ook verschillende ‘tegelwijsheden’ als het gaat om goede service. Je hebt ze vast weleens voorbij horen komen: ‘de klant heeft altijd gelijk’ of ‘behandel klanten zoals je zelf behandeld wilt worden’. Volgens Chris Daffy, de oprichter van The Academy of Service Excellence, zijn veel van die wijsheden inmiddels achterhaald.

Over ‘de klant heeft altijd gelijk’ zegt hij bijvoorbeeld dat het verstandiger is om toe te geven dat klanten niet altijd gelijk hebben. Het gaat er juist om dat jij je klanten op de beste manier helpt problemen op te lossen of doelen te bereiken. Natuurlijk kunnen klanten het bij het verkeerde eind hebben. Soms weten ze niet hoe ze bij hun voorgenomen doel moeten komen, bijvoorbeeld. Een probleem signaleren is iets anders dan een passende oplossing bedenken. 

Als je klanten behandelt zoals jezelf behandeld wilt worden, dan ga je ervanuit dat alle klanten net als jij zijn. Maar alle klanten zijn anders, ze willen daarom ook allemaal iets anders en verwachten een andere service. Een service is dus sterk afhankelijk van de persoon, een organisatie, de gestelde doelen, de uitdagingen en de actuele situatie.

‘De beste marketingstrategie ooit is service’, verklaart Gary Vaynerchuk. Hij is momenteel een van de meest invloedrijke creatieve ondernemers ter wereld. Gary promoot onder andere hoe je als ondernemer creatief moet blijven, je hart moet laten spreken en met content en kennis business kunt genereren.

Een andere uitspraak van hem gaat bijvoorbeeld over de verkoop van een product, dienst of service. Hij zegt daarover: ‘Als het doel van je organisatie de verkoop van een product, dienst of service overstijgt en je moedig genoeg bent om je hart en ziel bloot te leggen, dan reageren mensen. Zij gaan verbinding zoeken. Ze zullen je aardig vinden, hun hart openstellen en met je praten. Dan gaan ze kopen.’

Dat is excellente service – vanuit het hart. Als je als ondernemer streeft naar uitmuntende dienstverlening, benader je klanten persoonlijk en kan je ze verrassen. Je richt je op het hart van je klant, waardoor de klant automatisch geen nummer is. Daarmee creëer je een vertrouwde en positieve relatie.

Ik vind het mooi wat Gary hier zegt; het gaat dus om het hart, óók als het gaat om service. Vertel anderen over je hart en wees oprecht geïnteresseerd in dat van de ander. Doe dingen vanuit je hart. Deel kennis. Plaats de ander boven jezelf, ken iemands verhaal. Laat je nooit weerhouden om toegevoegde waarde te creëren en service te geven om haar doelen te bereiken. 

Die ‘hartconnectie’ is buitengewoon en het fundament van service. Wat een enorme meerwaarde. Voor je klant, voor jezelf als professional, maar vooral ook voor jezelf als persoon. Me-as-a-Service, met excellentie als kers op de taart.

Deze blog is eerder op de LinkedIn van Jannis geplaatst onder persoonlijke titel.