5 manieren om emotie online effectief in te zetten

Laatst hoorde ik van een onderzoek over radio commercials. Zijn irritante commercials nu wel of niet effectief? Binnen het onderzoek bleek het vooral om emotie te gaan. Hoe dieper de emotie is – ongeacht welke emotie – hoe beter je hersenen de gerelateerde gebeurtenis opslaan. Daaruit kan je concluderen dat irritante commercials werken. Het is natuurlijk wel de vraag in hoeverre je er als merk bij gebaat bent, dat een negatieve emotie aan je merk kleeft.

Het verschil tussen een stuk tekst in Comic Sans tegenover een goed vormgegeven stuk valt op. Esthetiek in websites maakt niet alleen een verzorgde indruk, het kan ook een emotie oproepen. Een goed voorbeeld hiervan vind ik deze website waarbij verschillende dieren die met uitsterving worden bedreigd in geanimeerde vector-art worden weergegeven. Vanwege de schoonheid in design komt het doel beter bij je binnen, dan wanneer bijvoorbeeld een selectie stockfoto’s was gebruikt.

Als je iets leuk vindt, bezoek je het vaker. Het is niet altijd gepast om ‘leuk te doen’ online, maar veel te vaak blijven saaie processen saai. Om terug te komen op Trello: ze hadden net zo goed een effectieve, maar saaie lijstjes-service kunnen zijn. In plaats daarvan, hebben ze een casual tone-of-voice en zie je te pas en te onpas Taco, hun ‘spokes-husky’ langskomen. Woef!

Je kunt niet voorkomen dat er iets mis gaat. Hoe je daar vervolgens mee omgaat, maakt dan het verschil. Ook als je vindt dat een gebruiker ergens misschien geen recht op heeft. Uit consumentenonderzoek in de VS – zie link – blijkt dat ruim de helft van consumenten na een slechte service-ervaring geen zaken meer met je doet. En 71% vertelt anderen over de slechte ervaring. Omgekeerd geldt dat na een positieve service ervaring, bijna de helft opnieuw zaken met je doet en 64% anderen daarover vertelt. Een tevreden gebruiker is dus écht belangrijk.

Emotie wordt tot slot vooral gedragen door persoonlijkheid. Laat in je app of website de afstandelijkheid varen en toon je betrokken bij de gebruiker. Laat zien dat je er voor hem of haar bent en communiceer op een directe manier. Een goed voorbeeld hierin vind ik het marketing team van Heineken op social media. Bij hun uitingen reageren ze scherp op élke reactie.