Terug

De Customer Journey van Redmatters

Header blog: Customer Journey van RM

Ons werk: harten raken. Maar net als alles wat we doen, valt ook daarin voor ons nog genoeg te leren. Eind 2018 deed ik voor mijn afstudeerproject onderzoek naar de Customer Journey van Redmatters. De resultaten? Pagina’s vol belangrijke aandachtspunten, feedback en mooie complimenten.

Deze blog is geschreven door Lars Kamsteeg op 28 mei 2019.

Voordat we dieper ingaan op een aantal resultaten, wil ik graag iedereen bedanken die tijd heeft vrijgemaakt om mij en Redmatters te helpen met mijn onderzoek. Groeien doen we samen. Dankjewel!

De Customer Journey

In het onderzoek stond de Customer Journey, ook wel de klantreis genoemd, centraal. Welke weg leggen de klanten af in een traject met Redmatters? En wellicht nog belangrijker: hoe ervaren zij de samenwerking en de contactmomenten die daarbij horen?

De eerste stap was een beeld vanuit Redmatters creëren. Want hoe denken de werknemers van Redmatters dat de klanten de samenwerking ervaren? Een post-it mapping workshop werd gehouden met een groep werknemers, en ook interviewde ik een aantal werknemers apart.

De volgende stap was het onderzoeken van de klanten, want hoe hebben zij de samenwerking met Redmatters ervaren? Aan de hand van diepte interviews werden de contactmomenten in de klantreis, en de verschillende fases, duidelijk. Om daarnaast inzichten te vergaren van een grotere groep, heb ik een enquête verspreid onder zowel klanten als niet-klanten. Behandelde vragen zijn onder andere:

  • Wat zou jij aangeven als sterke en zwakke punten van Redmatters?
  • Heb je wel eens pijnlijke momenten ervaren met Redmatters?
  • Hoe worden eventuele negatieve momenten opgelost?

De resultaten leverde twee beelden op: één vanuit Redmatters, en één vanuit de klant. De derde stap kon beginnen: de twee beelden vergelijken en verbeter-ideeën formuleren.

Post its - Customer Journey

We ❤️ feedback

Ik hield diepte-interviews met klanten, waarin ik ze vroeg eerlijk te antwoorden. Het idee van dergelijke feedback ontvingen mijn collega’s al meteen met open armen: je kunt juist veel leren van de mensen waar je zoveel en vaak mee samenwerkt. De resultaten van de interviews presenteerde ik aan Redmatters in een interne sessie, en later nogmaals met het accountteam. Aan de verbeter-ideeën hingen we actiepunten. Deze zijn vervolgens open en eerlijk gedeeld met het team.

In een samenwerking wordt – logischerwijs – veel gecommuniceerd, maar ieder persoon communiceert op een andere manier. Tijdens een samenwerkingstraject kan hierdoor wel eens miscommunicatie optreden, ook bij ons. En juist dan is het nuttig om tips en inzichten te krijgen van de klanten die aan de andere kant van de spreekwoordelijke lijn staan. Zo kregen we de tip om een format voor briefings te maken, zodat de klant exact weet wat hij of zij moet aanleveren voordat we van start gaan. Op die manier voorkomen we lange mailwisselingen en missende informatie al aan het begin van een project. Een super concrete tip, waar we veel mee kunnen!

Een tien voor onze sessies

Behalve concrete aandachtspunten kwamen uit het onderzoek ook een aantal mooie resultaten naar voren. Zo werden de ervaringen van de contactmomenten met Redmatters in de enquête beoordeeld met een 8.02. De dienstverlening werd beoordeeld met een 7.86. Cijfers waar we trots op kunnen zijn!

Eén van de meest terugkomende resultaten uit het onderzoek waren de positieve ervaringen van de sessies met de klant die we op het Redmatters kantoor houden. Klanten vonden het ‘tof om met meerdere collega’s, van verschillende afdelingen, een sessie te mogen bijwonen’ en verwezen naar de sessies als ‘bijeenkomsten die bij andere bedrijven vaak saai zijn, maar door Redmatters worden omgetoverd tot inspirerende sessies!‘ Een mooier compliment is er niet.

 

Hartenraken met Redmatters - Nerf Gun - merk positioneren/ organisatie identiteit

Dank, dank, dank!

Nogmaals duizendmaal dank aan iedereen die zijn bijdrage heeft geleverd aan dit onderzoek! Heb je na het lezen van deze blog nou nog een tip of top voor ons? Welke touchpoints in de Customer Journey hebben volgens jou nog aandacht nodig, en welke lopen het lekkerst? Wij horen ‘t graag! 

Iconen_RedWeb_V0_1

Samen op reis

Ook helder krijgen hoe jouw klanten kijken naar je merk, en de contactmomenten ervaren? Wij gaan graag met je aan de slag om de Customer Journey van jouw merk in kaart te krijgen.

Jill de Leeuw mask Jill helpt je graag!

Samen op reis

Ook helder krijgen hoe jouw klanten kijken naar je merk, en de contactmomenten ervaren? Wij gaan graag met je aan de slag om de Customer Journey van jouw merk in kaart te krijgen.

Jill de Leeuw jill@redmatters.com
06-18 82 63 55 Jill de Leeuw mask
giphy with tags: waving

Hallo!

Leuk dat je contact met ons wil. Hoe kunnen we je helpen?

Wil jij een optimale website? Dan hebben we wat cookies van je nodig. Pas mijn voorkeuren aan