customer experience

Kennis: Customer experience is everything!

Een goede customer experience wordt steeds meer een voorwaarde voor het succes van een organisatie. In dit artikel gaan we in op één van de belangrijke factoren die bijdragen aan een goede klantbeleving: de verwachtingen van je klant versus de realiteit.

Klantverwachtingen versus de (harde?) werkelijkheid

Het aanbod voor consumenten is enorm. Ze kiezen dus niet zomaar voor jouw product of dienst. Ten eerste moet de kwaliteit natuurlijk goed zijn, beter dan dat van concurrentie. Daarnaast is het unieke verhaal van je organisatie van toenemend belang, waarom doe je wat je doet? En wat is de merkbelofte aan je klanten? Maar wat steeds vaker écht de doorslag geeft, is de klantbeleving. Bijna driekwart van alle mensen geeft aan dat customer experience een belangrijke factor is in het aankoopproces en 42% is zelfs bereid meer te betalen voor een goede klantervaring. Een slechte customer experience is slecht voor je bedrijf: één op de drie klanten geeft aan al na één slechte ervaring over te stappen naar een ander merk (bron). Reden genoeg dus om je als bedrijf te richten op een fantastische klantbeleving.

Maak de verwachtingen waar!

Eén van de belangrijkste factoren in een perfecte klantbeleving is de verwachting die je klant heeft ten opzichte van de daadwerkelijke ervaring (bron). Je website kan er nog zo strak en professioneel uitzien, maar als je kantoor of winkel een enorme zooi is, wordt aan de verwachting van je klant niet voldaan. Gelukkig zijn we dankzij de nieuwste technologieën in staat om de juiste verwachting bij je klanten te creëren, zodat het gat tussen verwachting en realiteit kleiner wordt.

Augmented Reality en Virtual Reality

Door de inzet van Virtual Reality (VR) en Augmented Reality (AR) weten jouw klanten precies wat ze kunnen verwachten. Bij AR kun je je klant voorzien van extra (digitale) informatie in een echte omgeving. Je legt als het ware een extra laag informatie over de werkelijkheid. Denk aan het scannen van een bushokje met je mobiele telefoon waarbij je de precieze wachttijd tot de volgende bus ziet verschijnen. Met virtual reality kun je de klant letterlijk alles laten ervaren wat je maar wilt. Bijvoorbeeld alvast rondkijken op je vakantiebestemming, zoals FOX Verre Reizen van ANWB op de vakantiebeurs deed. Met interactieve 3D content is alles mogelijk! Bekijk hieronder het voorbeeld van een restaurant waar je een tafel kunt kiezen én reserveren, letterlijk een kijkje in de keuken kunt nemen en zelfs aan de bar het recept voor zelfgemaakte limoncello kunt vinden.

Grenzeloze mogelijkheden

Voor marketeers is dit natuurlijk smullen: de mogelijkheden zijn eindeloos. Een hotelketen kan zijn gasten laten rondkijken in alle kamers en ze direct laten reserveren. Vervolgens kun je de gast alvast laten ervaren hoe mooi het het zwembad is, kun je het cocktailmenu in de lounge laten zien en zelfs laten kiezen welke cocktail ze graag als welkomstdrankje willen hebben. Of wat dacht je van de melkboer die een virtuele speurtocht uitzet voor kinderen over de hele boerderij, gewoon tussen de koeien door. Of het hippe bedrijf dat haar nieuwe medewerkers alvast een kijkje geeft op kantoor, inclusief de slechte grappen van collega Henk. Of de supermarkt waar je de inhoud van je winkelmand scant en dat die je meteen de drie lekkerste recepten laat zien met die ingrediënten. Of een sportschool waar je online de sfeer kunt proeven en waar je direct je squashbaan voor die avond boekt. A L L E S  is mogelijk! Welke verwachting schep jij bij je klanten?

Meer weten?

Wil je meer weten over de mogelijkheden van AR en VR voor jouw organisatie? Of over het bereiken van customer experience excellence? Wij denken graag met je mee!

 

Jitske Volkert
Marketing- en communicatieadviseur en accountmanager bij Redmatters.
Bekijk meer blogs

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Wil jij een optimale website? Dan hebben we wat cookies van je nodig. Pas mijn voorkeuren aan